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资深服务学者，我国服务业质量管理的开拓者，1981年发表我国第一篇商业服务业质量管理论文，1987后出版我国第一本商业服务业质量专著。曾率先在北京市商业系统、国内贸易部系统推行全面质量管理（TQM）和质量管理体系认证。从2000年开始，参与中国质量万里行促进会开展的，对全国31个中心城市服务行业的明查暗访活动。并先后在海尔集团、松下电气（中国）公司、民航总局消费者事务中心、平安保险公司、康佳集团、中国银行总行、太平洋保险公司、上海电信公司等企业开展服务和顾客满意的培训工作。先后被评为全国教育系统劳动模范、国内贸易部有突出贡献专家。目前已出版各类专著十余本。
主要著作：
商业企业全面质量管理
商业服务业QC小组
商业服务业全面质量管理
CIS战略丛书
ISO9004-2国际标准和服务质量体系的建立与运行
CIS战略150问
现代服务质量管理基础教程
购物放心一条街九条基本标准必读
服务与顾客满意150问—服务企业理解GB/T19000-2000标准入门
顾客满意—服务企业的永恒追求
投诉处理的理论与实务
