一、培训类型及课时

3天，公开课和企业内训均可。

二、课程对象

企业各级管理者、质量管理人员、营销管理人员、采购管理人员、客户服务人员、市场开拓人员等。

三、课程目标

通过案例讲评，帮助学员了解顾客需求、掌握测量顾客满意度的方法，并将重点介绍如何根据数据分析结果评估顾客满意度，撰写顾客满意调查报告，从而激励组织持续改进，提高顾客的满意程度。

四、课程内容要点

1.顾客满意的基本概念和理念；

2.顾客满意测评的理论和调查方法；

3.顾客满意测量过程的实施阶段和步骤；

4.ISO10002《质量管理  顾客满意  组织内部投诉处理管理》标准；

5.ISO10002《质量管理  顾客满意  组织处理投诉指南》标准；

6.案例分析。